Είναι Τρίτη πρωί. Ο γιατρός εξετάζει, η γραμματεία κρατά στο ένα αυτί το τηλέφωνο και στο άλλο έναν ασθενή που ρωτάει αν βγήκαν οι εξετάσεις του, και στην οθόνη είναι ανοιχτό ένα ημερολόγιο που το ενημερώνουν δύο άνθρωποι με διαφορετικό τρόπο. Στις έντεκα ένα ραντεβού δεν εμφανίζεται. Στις έντεκα και μισή κάποιος τηλεφωνεί για ραντεβού την ίδια μέρα και του λένε ότι δεν υπάρχει διαθεσιμότητα.

Τα περισσότερα ιατρεία δουλεύουν έτσι για χρόνια, και δουλεύουν. Η σκέψη για εφαρμογή έρχεται συνήθως όταν μεγαλώνει ο όγκος ή όταν μπαίνει δεύτερος γιατρός. Τότε το ερώτημα «τι πρόγραμμα να πάρουμε» έχει νόημα μόνο αφού απαντηθεί ένα άλλο: τι ακριβώς θέλετε να σταματήσει να γίνεται με το χέρι.

Κάθε ιατρείο έχει άλλο κέντρο βάρους

Στο ιατρείο με έναν γιατρό και μία γραμματεία, το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι ο χρόνος. Τα τηλέφωνα για ραντεβού, οι υπενθυμίσεις, οι απουσίες και η αναζήτηση φακέλων τρώνε ώρες που δεν φαίνονται πουθενά. Εδώ μια εφαρμογή κερδίζει κυρίως στα ραντεβού και στη γραμματεία.

Το πολυιατρείο, με πολλούς γιατρούς και ειδικότητες, έχει πρόβλημα συντονισμού. Κοινή γραμματεία για διαφορετικά προγράμματα, αίθουσες και μηχανήματα που μοιράζονται, ασθενείς που πηγαίνουν από τον έναν γιατρό στον άλλον. Εκεί χρειάζεται ένα σύστημα που βλέπει όλους μαζί, αλλά δείχνει στον καθένα μόνο ό,τι του αναλογεί.

Και η ειδικότητα αλλάζει τον φάκελο. Ο οδοντίατρος δουλεύει με οδοντόγραμμα και θεραπευτικό πλάνο σε πολλές συνεδρίες. Ο οφθαλμίατρος με μετρήσεις και αποτελέσματα από μηχανήματα. Ο δερματολόγος με φωτογραφίες που συγκρίνονται στον χρόνο. Ένα γενικό πεδίο σημειώσεων τους εξυπηρετεί όλους εξίσου άσχημα.

Αξίζει επίσης να ξεκαθαρίσετε από την αρχή αν το ιατρείο είναι αμιγώς ιδιωτικό ή συνεργάζεται και με ασφαλιστικούς φορείς, γιατί αυτό αλλάζει τη γραμματειακή δουλειά, τις χρεώσεις και το τι πρέπει να καταγράφεται σε κάθε επίσκεψη.

Ραντεβού χωρίς να χτυπάει όλη μέρα το τηλέφωνο

Το online ραντεβού είναι συνήθως το πρώτο που ζητά ένα ιατρείο, και το πρώτο που στήνεται λάθος. Ένα ημερολόγιο με ελεύθερες μισάωρες θέσεις δεν αρκεί, γιατί στο ιατρείο οι επισκέψεις δεν είναι ίδιες. Μια πρώτη επίσκεψη θέλει περισσότερο χρόνο από έναν επανέλεγχο, μια επέμβαση στο ιατρείο θέλει προετοιμασία, και μια εξέταση μπορεί να χρειάζεται συγκεκριμένο μηχάνημα που είναι ελεύθερο μόνο ορισμένες ώρες.

Γι’ αυτό ο ασθενής πρέπει να διαλέγει πρώτα τον λόγο της επίσκεψης, και το σύστημα να του δείχνει μόνο τις ώρες που χωράνε. Ο γιατρός, από τη μεριά του, πρέπει να ελέγχει ποια ραντεβού κλείνονται online και ποια μόνο από τη γραμματεία. Κάποια περιστατικά θέλουν μια κουβέντα στο τηλέφωνο πριν δοθεί ώρα, και αυτό δεν πρέπει να το παρακάμπτει μια φόρμα.

Οι υπενθυμίσεις είναι ίσως το πιο αποδοτικό κομμάτι όλης της εφαρμογής. Ένα μήνυμα την προηγούμενη μέρα, με δυνατότητα επιβεβαίωσης ή ακύρωσης, μειώνει τις απουσίες, και όταν κάποιος ακυρώνει, η ώρα ελευθερώνεται αμέσως για τον επόμενο. Αν υπάρχει λίστα αναμονής για τη συγκεκριμένη μέρα, ο πρώτος σε αυτήν ειδοποιείται αυτόματα.

Προσοχή μόνο στο περιεχόμενο των μηνυμάτων. Ένα SMS που γράφει «Υπενθύμιση για το ραντεβού σας στο ογκολογικό ιατρείο» μπορεί να το διαβάσει οποιοσδήποτε δει την οθόνη του κινητού. Η υπενθύμιση πρέπει να λέει ό,τι χρειάζεται και τίποτα παραπάνω.

Ο φάκελος του ασθενή

Ο ηλεκτρονικός φάκελος είναι η καρδιά της εφαρμογής και το σημείο όπου κρίνεται αν θα τον χρησιμοποιεί ο γιατρός ή αν θα γυρίσει στο χαρτί. Πρέπει να ανοίγει γρήγορα, να δείχνει με μια ματιά το ιστορικό, τις αλλεργίες και τη φαρμακευτική αγωγή, και να επιτρέπει να γραφτεί η επίσκεψη τόσο γρήγορα όσο σε μια καρτέλα.

Εδώ υπάρχει μια πραγματική ισορροπία. Τα δομημένα πεδία, όπως διάγνωση, μετρήσεις και αγωγή, κάνουν τον φάκελο αναζητήσιμο και επιτρέπουν να δείτε, για παράδειγμα, όλους τους ασθενείς που χρειάζονται επανέλεγχο αυτόν τον μήνα. Οι ελεύθερες σημειώσεις είναι πιο γρήγορες και πιο κοντά στον τρόπο που σκέφτεται ο γιατρός. Μια καλή εφαρμογή έχει και τα δύο, και τα δομημένα πεδία είναι αυτά που χρειάζεται η δική σας ειδικότητα, όχι μια γενική λίστα.

Τα αποτελέσματα εξετάσεων, οι γνωματεύσεις και οι φωτογραφίες ανεβαίνουν στον φάκελο και δένονται με την επίσκεψη στην οποία αφορούν. Έτσι, σε έναν επανέλεγχο φαίνεται αμέσως τι άλλαξε, χωρίς να ψάχνει κανείς σε ντοσιέ ή σε email.

Η ηλεκτρονική συνταγογράφηση γίνεται στο επίσημο σύστημα, και η εφαρμογή του ιατρείου δεν την αντικαθιστά. Μπορεί όμως να κρατά στον φάκελο τι συνταγογραφήθηκε, ώστε η εικόνα του ασθενή να βρίσκεται ολόκληρη σε ένα σημείο.

Αν θέλετε ο ασθενής να έχει δικό του λογαριασμό, για να βλέπει τα ραντεβού του, να κατεβάζει τις γνωματεύσεις του ή να ανεβάζει εξετάσεις πριν από την επίσκεψη, το σημαντικό είναι ότι ο γιατρός αποφασίζει τι γίνεται ορατό και πότε. Ένα αποτέλεσμα που χρειάζεται εξήγηση δεν πρέπει να φτάνει στον ασθενή πριν από τη συζήτηση με τον γιατρό.

Απόρρητο και GDPR: εδώ δεν χωράει «περίπου»

Σε ένα κατάστημα, μια διαρροή δεδομένων είναι σοβαρό πρόβλημα. Σε ένα ιατρείο είναι πολύ χειρότερο. Τα δεδομένα υγείας ανήκουν στην ειδική κατηγορία του GDPR, που έχει αυστηρότερους κανόνες, και πάνω από αυτούς υπάρχουν το ιατρικό απόρρητο και ο Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας, με δικές του υποχρεώσεις για την τήρηση του ιατρικού αρχείου.

Στην πράξη αυτό σημαίνει μερικά πολύ συγκεκριμένα πράγματα για την εφαρμογή. Κάθε χρήστης έχει ρόλο, και ο ρόλος ορίζει τι βλέπει. Η γραμματεία χρειάζεται τα ραντεβού και τα στοιχεία επικοινωνίας, όχι τις σημειώσεις της επίσκεψης. Σε πολυιατρείο, ο κάθε γιατρός βλέπει τους δικούς του ασθενείς, εκτός αν υπάρχει λόγος και συναίνεση για το αντίθετο.

Η εφαρμογή πρέπει να καταγράφει ποιος άνοιξε ποιον φάκελο και πότε. Κανείς δεν κοιτάζει αυτή την καταγραφή μέχρι τη μέρα που χρειάζεται να αποδείξετε ότι δεν έγινε αθέμιτη πρόσβαση. Η σύνδεση πρέπει να έχει δεύτερο βήμα επιβεβαίωσης, τα δεδομένα να είναι κρυπτογραφημένα, και τα αντίγραφα ασφαλείας να δοκιμάζονται, όχι απλώς να υπάρχουν.

Υπάρχει και το ερώτημα του πού βρίσκονται τα δεδομένα. Αν χρησιμοποιήσετε έτοιμη πλατφόρμα, ο πάροχος επεξεργάζεται δεδομένα για λογαριασμό σας, και χρειάζεστε σύμβαση που να λέει τι κάνει με αυτά, πού τα φιλοξενεί και τι γίνεται αν σταματήσει η συνεργασία. Το ίδιο ισχύει για κάθε εργαλείο AI που υπόσχεται να γράφει μόνο του τις σημειώσεις από την ηχογράφηση της επίσκεψης. Είναι χρήσιμο, αλλά στέλνει δεδομένα υγείας σε τρίτο, και αυτό θέλει σοβαρή εξέταση πριν μπει στη ρουτίνα του ιατρείου.

Και κάτι απλό που ξεχνιέται: οι εξετάσεις που στέλνονται στο Viber και οι γνωματεύσεις που φεύγουν ως συνημμένο σε email είναι κι αυτές δεδομένα υγείας. Μια εφαρμογή με ασφαλή τρόπο ανταλλαγής αρχείων με τον ασθενή λύνει ένα πρόβλημα που πολλά ιατρεία έχουν χωρίς να το ξέρουν.

Πληρωμές, αποδείξεις και η δουλειά της γραμματείας

Κάθε επίσκεψη καταλήγει σε απόδειξη, και οι αποδείξεις πρέπει να διαβιβάζονται στο myDATA. Αν η εφαρμογή ξέρει ήδη ποια επίσκεψη έγινε, με ποιον γιατρό και με ποια χρέωση, η απόδειξη μπορεί να εκδίδεται από εκεί μέσω του παρόχου ηλεκτρονικής τιμολόγησης που χρησιμοποιείτε, αντί η γραμματεία να περνάει τα ίδια στοιχεία σε δεύτερο πρόγραμμα.

Ο τιμοκατάλογος ενός ιατρείου σπάνια είναι μία τιμή. Πρώτη επίσκεψη, επανέλεγχος, συγκεκριμένες εξετάσεις και πράξεις, σε ορισμένες ειδικότητες και πακέτα συνεδριών. Όταν τα ξέρει το σύστημα, η χρέωση βγαίνει σωστή χωρίς να θυμάται κανείς τιμές, και φαίνεται αμέσως τι έχει εξοφληθεί και τι όχι.

Όπου υπάρχει συνεργασία με ασφαλιστικές εταιρείες ή φορείς, η εφαρμογή πρέπει να κρατά χωριστά τι πληρώνει ο ασθενής και τι χρεώνεται αλλού. Αλλιώς το κλείσιμο του μήνα γίνεται με υπολογιστή τσέπης.

Από τα ίδια δεδομένα βγαίνουν και αναφορές που ένας γιατρός σπάνια έχει: επισκέψεις ανά μήνα και ανά είδος, ασθενείς που δεν ήρθαν στον επανέλεγχο που είχε οριστεί, ώρες που μένουν συστηματικά άδειες. Από εκεί φαίνεται πού χάνεται χρόνος, πριν αποφασίσετε, για παράδειγμα, αν χρειάζεστε δεύτερο άνθρωπο στη γραμματεία.

Web, κινητό, έτοιμο ή στα μέτρα σας;

Ο ασθενής θα κλείνει ραντεβού από το κινητό, και για αυτό δεν χρειάζεται να κατεβάσει εφαρμογή. Μια καλή web εφαρμογή ανοίγει από το link στο μήνυμα υπενθύμισης ή από την ιστοσελίδα του ιατρείου και δουλεύει κανονικά σε κάθε κινητό. Ο γιατρός θα τη χρησιμοποιεί στον υπολογιστή του ιατρείου ή σε ένα tablet στο γραφείο εξέτασης, οπότε πρέπει να είναι γρήγορη και εκεί. Εφαρμογή στα stores έχει νόημα σε λίγες περιπτώσεις, όπως όταν ο ασθενής καταγράφει μετρήσεις στο σπίτι με συνδεδεμένες συσκευές. Περισσότερα για αυτή την απόφαση θα βρείτε στο Χρειάζομαι web app ή εφαρμογή για κινητό;

Υπάρχουν έτοιμα προγράμματα για ιατρεία, και για ένα ιατρείο με έναν γιατρό και τυπική ροή μπορεί να είναι η σωστή απάντηση. Πριν διαλέξετε, ρωτήστε πού φιλοξενούνται τα δεδομένα, ποια σύμβαση υπογράφετε για αυτά, και πώς τα παίρνετε μαζί σας αν αλλάξετε πρόγραμμα. Αν η απάντηση στο τελευταίο είναι ασαφής, ο φάκελος των ασθενών σας είναι ουσιαστικά δεμένος με τον πάροχο.

Εφαρμογή στα μέτρα σας αξίζει όταν η ειδικότητα έχει δική της ροή που τα γενικά προγράμματα δεν καλύπτουν, όταν πρόκειται για πολυιατρείο με κοινή γραμματεία και πολλά προγράμματα, ή όταν θέλετε να συνδεθεί με ό,τι ήδη υπάρχει, από την ιστοσελίδα μέχρι το λογιστικό σας. Τη λογική αυτής της επιλογής την αναλύουμε στο Custom εφαρμογή ή έτοιμο πρόγραμμα, και για το κόστος στο Πόσο κοστίζει να φτιάξω μια εφαρμογή.

Πριν από οποιαδήποτε απόφαση, αξίζει να μετρήσετε δύο εβδομάδες όπως είναι σήμερα. Πόσα τηλέφωνα αφορούσαν μόνο ραντεβού, πόσοι ασθενείς δεν ήρθαν, πόσες φορές ψάξατε έναν φάκελο ή μια εξέταση, πόσες αποδείξεις περάστηκαν δύο φορές. Ό,τι βγει μεγαλύτερο είναι η πρώτη φάση. Στα περισσότερα ιατρεία είναι τα ραντεβού με τις υπενθυμίσεις, και ακολουθεί ο φάκελος, σχεδιασμένος για την ειδικότητα και με το απόρρητο λυμένο από την πρώτη μέρα.

Στην E-GROWTH φτιάχνουμε εφαρμογές στα μέτρα κάθε επιχείρησης. Αν σκέφτεστε ένα σύστημα για το ιατρείο σας, πείτε μας πώς δουλεύετε σήμερα και θα δούμε μαζί από πού έχει νόημα να ξεκινήσει.