Επτά και μισή το πρωί, στο γραφείο μιας εταιρείας που κάνει εγκαταστάσεις και συντηρήσεις κλιματισμού. Ο υπεύθυνος στέλνει στο WhatsApp σε κάθε τεχνικό τη λίστα της ημέρας, με διευθύνσεις που αντέγραψε από ένα τετράδιο και ένα Excel. Στις δέκα ένας πελάτης τηλεφωνεί να ρωτήσει πότε έρχεται ο τεχνικός, και κανείς στο γραφείο δεν ξέρει πού βρίσκεται. Το απόγευμα τα δελτία εργασίας επιστρέφουν γραμμένα με το χέρι, ένα λείπει, και σε ένα άλλο δεν φαίνεται ποια ανταλλακτικά μπήκαν. Το τιμολόγιο για εκείνη τη δουλειά θα κοπεί την επόμενη εβδομάδα, αν κοπεί.

Αυτή η εικόνα είναι ίδια σε ηλεκτρολόγους, υδραυλικούς, εταιρείες ανελκυστήρων, πυρασφάλειας, συστημάτων ασφαλείας, φωτοβολταϊκών. Η δουλειά γίνεται σωστά στο πεδίο και χάνεται στη διαδρομή προς το γραφείο. Μια εφαρμογή για τα συνεργεία δεν έχει σκοπό να μάθει στους τεχνικούς τη δουλειά τους. Έχει σκοπό να μη χρειάζεται κανείς να ξαναγράφει, να ψάχνει ή να θυμάται ό,τι ήδη έγινε.

Πού χάνεται η δουλειά

Κάθε εργασία περνά από τα ίδια βήματα: έρχεται ένα αίτημα, ανατίθεται σε κάποιον, γίνεται η επίσκεψη, καταγράφεται τι έγινε και τι υλικά χρησιμοποιήθηκαν, και στο τέλος τιμολογείται. Στις περισσότερες εταιρείες κάθε βήμα ζει σε διαφορετικό μέρος. Το αίτημα σε ένα τηλεφώνημα ή σε ένα email, η ανάθεση σε ένα μήνυμα, η καταγραφή σε χαρτί, η τιμολόγηση στο εμπορικό πρόγραμμα.

Κάθε μετάβαση από το ένα μέρος στο άλλο είναι ένα σημείο όπου κάτι μπορεί να ξεχαστεί. Και το κόστος δεν φαίνεται αμέσως. Φαίνεται σε υλικά που δεν χρεώθηκαν ποτέ, σε επισκέψεις που έγιναν δύο φορές επειδή ο δεύτερος τεχνικός δεν ήξερε τι βρήκε ο πρώτος, σε τιμολόγια που βγαίνουν αργά και πληρώνονται ακόμη πιο αργά. Αν η εταιρεία σας χρησιμοποιεί ήδη διάφορα προγράμματα που δεν μιλάνε μεταξύ τους, το πρόβλημα το έχουμε περιγράψει αναλυτικά στο Χρησιμοποιούμε πολλά προγράμματα που δεν συνδέονται μεταξύ τους.

Από το αίτημα στην ανάθεση

Το πρώτο που χρειάζεται είναι ένα σημείο όπου μπαίνει κάθε αίτημα, από όπου κι αν έρθει. Η γραμματεία το καταχωρεί από το τηλέφωνο, ο πελάτης μπορεί να το στείλει από μια φόρμα στην ιστοσελίδα, και οι μεγάλοι πελάτες με συμβόλαιο συντήρησης μπορεί να έχουν δικό τους λογαριασμό για να ανοίγουν βλάβες. Κάθε αίτημα έχει πελάτη, διεύθυνση, είδος εργασίας και προτεραιότητα, και από εκεί και πέρα το ακολουθεί όλη η ιστορία του.

Η ανάθεση είναι το σημείο όπου ο υπεύθυνος κερδίζει τον περισσότερο χρόνο. Αντί για λίστες σε μηνύματα, βλέπει σε ένα ημερολόγιο όλα τα συνεργεία, ποιος είναι ελεύθερος, ποιος έχει την ειδίκευση για τη συγκεκριμένη δουλειά και ποιος βρίσκεται ήδη κοντά στην περιοχή. Σύρει την εργασία στον τεχνικό, και εκείνος τη βλέπει αμέσως στο κινητό του. Όταν μια επείγουσα βλάβη ανατρέπει το πρόγραμμα, η αλλαγή φαίνεται σε όλους, χωρίς πέντε τηλεφωνήματα.

Εδώ αξίζει να είστε ειλικρινείς για το πώς δουλεύετε. Κάποιες εταιρείες θέλουν αυτόματη πρόταση για το ποιος τεχνικός ταιριάζει καλύτερα. Άλλες έχουν έναν έμπειρο υπεύθυνο που ξέρει κάτι που κανένα σύστημα δεν ξέρει: ότι ο συγκεκριμένος πελάτης θέλει πάντα τον ίδιο τεχνικό, ή ότι στη συγκεκριμένη πολυκατοικία δεν υπάρχει πάρκινγκ πριν τις δέκα. Η εφαρμογή πρέπει να βοηθά αυτόν τον άνθρωπο, όχι να τον παρακάμπτει.

Η εφαρμογή στο κινητό του τεχνικού

Αυτό είναι το κομμάτι που κρίνει αν θα χρησιμοποιηθεί το σύστημα. Ο τεχνικός δουλεύει με βρώμικα χέρια, συχνά σε λεβητοστάσια, ταράτσες και υπόγεια, και δεν έχει καμία διάθεση να συμπληρώνει φόρμες. Αν η καταγραφή μιας εργασίας θέλει περισσότερο χρόνο από το χαρτί, θα γυρίσει στο χαρτί, και δικαίως.

Άρα η οθόνη του τεχνικού πρέπει να είναι απλή. Ανοίγει την εργασία, βλέπει τη διεύθυνση με ένα πάτημα για πλοήγηση, το τηλέφωνο του πελάτη, και το ιστορικό της εγκατάστασης: τι βρέθηκε την προηγούμενη φορά, τι αλλάχτηκε, ποιος πήγε. Στο τέλος σημειώνει τι έκανε, διαλέγει από λίστα τα υλικά που χρησιμοποίησε, τραβάει φωτογραφίες πριν και μετά, και ο πελάτης υπογράφει στην οθόνη. Το δελτίο εργασίας φτάνει στο γραφείο τη στιγμή που κλείνει η εργασία, και ο πελάτης το παίρνει στο email του.

Για εργασίες με συγκεκριμένα βήματα, όπως μια ετήσια συντήρηση λέβητα ή ένας έλεγχος πυροσβεστήρων, βοηθά μια λίστα ελέγχου που ο τεχνικός τσεκάρει με τη σειρά. Δεν είναι γραφειοκρατία. Είναι ο τρόπος να γίνεται η ίδια δουλειά με τον ίδιο τρόπο από όλα τα συνεργεία, και να υπάρχει καταγραφή αν ποτέ χρειαστεί να αποδείξετε τι ελέγχθηκε.

Και κάτι που ξεχνιέται στον σχεδιασμό: στα υπόγεια δεν υπάρχει σήμα. Η εφαρμογή πρέπει να συνεχίζει να δουλεύει χωρίς σύνδεση και να στέλνει τα στοιχεία μόλις ο τεχνικός βγει έξω. Αν δεν το κάνει, η πρώτη εβδομάδα χρήσης θα είναι και η τελευταία.

Υλικά, ανταλλακτικά και το βανάκι

Σε πολλές τεχνικές εταιρείες η μεγαλύτερη διαρροή χρημάτων δεν είναι ο χρόνος αλλά τα υλικά. Ένα φίλτρο, λίγα μέτρα καλώδιο, ένας διακόπτης, μια φιάλη ψυκτικού υγρού. Μικρά ποσά που, αν δεν καταγραφούν στη δουλειά όπου μπήκαν, δεν τιμολογούνται ποτέ.

Όταν ο τεχνικός δηλώνει τα υλικά στο κλείσιμο της εργασίας, αυτά περνούν στη χρέωση του πελάτη και ταυτόχρονα αφαιρούνται από το απόθεμα. Αν κάθε όχημα λειτουργεί σαν μικρή αποθήκη, το σύστημα ξέρει τι έχει μέσα το κάθε βανάκι και τι πρέπει να αναπληρωθεί πριν την επόμενη μέρα. Ο υπεύθυνος αποθήκης βλέπει τι λείπει πριν του το πει κάποιος στο τηλέφωνο, και οι παραγγελίες στους προμηθευτές γίνονται με βάση την πραγματική κατανάλωση.

Συντηρήσεις, συμβόλαια και ιστορικό εγκαταστάσεων

Για τις περισσότερες τεχνικές εταιρείες, οι επαναλαμβανόμενες συντηρήσεις είναι το πιο σταθερό έσοδο. Είναι όμως και αυτό που χάνεται πιο εύκολα, γιατί βασίζεται στη μνήμη κάποιου ότι «τον Οκτώβριο πρέπει να περάσουμε από εκείνο το ξενοδοχείο».

Μια καλή εφαρμογή κρατά για κάθε πελάτη τις εγκαταστάσεις του: ποια μηχανήματα έχει, πού βρίσκονται, πότε μπήκαν, τι εγγύηση έχουν, και πότε είναι η επόμενη συντήρηση. Τα συμβόλαια ορίζουν συχνότητα επισκέψεων και χρόνους ανταπόκρισης, και το σύστημα ανοίγει μόνο του τις εργασίες όταν έρχεται η ώρα τους, ειδοποιεί τον πελάτη για να κλείσει ραντεβού, και δείχνει στον υπεύθυνο ποια συμβόλαια κινδυνεύουν να μην τηρηθούν.

Το ιστορικό ανά μηχάνημα έχει και μια αξία που φαίνεται μόνο με τον χρόνο. Όταν ένα κλιματιστικό έχει τρίτη βλάβη μέσα σε έναν χρόνο, η συζήτηση με τον πελάτη για αντικατάσταση γίνεται με στοιχεία, όχι με εκτιμήσεις. Και όταν ένας νέος τεχνικός πηγαίνει για πρώτη φορά σε μια εγκατάσταση, ξέρει τι θα βρει.

Ενημέρωση πελάτη και τιμολόγηση

Το ερώτημα «πότε έρχεται ο τεχνικός» τρώει πολύ χρόνο στη γραμματεία. Ένα αυτόματο μήνυμα την προηγούμενη μέρα με το χρονικό παράθυρο της επίσκεψης, και ένα δεύτερο όταν ο τεχνικός ξεκινά για τον πελάτη, λύνουν το μεγαλύτερο μέρος του προβλήματος. Μειώνουν επίσης τις χαμένες επισκέψεις σε κλειστά σπίτια, που είναι από τα πιο ακριβά λάθη μιας τεχνικής εταιρείας.

Εδώ υπάρχει ένα θέμα που θέλει προσοχή: η γεωγραφική θέση των τεχνικών. Είναι χρήσιμη για την ανάθεση και την ενημέρωση του πελάτη, αλλά η συνεχής παρακολούθηση εργαζομένων έχει όρια από τον GDPR και την εργατική νομοθεσία. Η λογική λύση είναι η θέση να καταγράφεται μόνο σε ωράριο εργασίας και μόνο για σκοπούς που έχουν εξηγηθεί στους εργαζόμενους, και καλό είναι να το δει ο σύμβουλος που σας καλύπτει σε αυτά τα θέματα πριν ενεργοποιηθεί.

Στο τέλος κάθε εργασίας, ο χρόνος, τα υλικά και οι χρεώσεις του συμβολαίου είναι ήδη καταγεγραμμένα. Η εφαρμογή μπορεί να ετοιμάζει το παραστατικό και να το στέλνει στο εμπορικό σας πρόγραμμα ή στον πάροχο ηλεκτρονικής τιμολόγησης, ώστε να διαβιβάζεται κανονικά στο myDATA χωρίς να ξαναπληκτρολογηθεί τίποτα. Η τιμολόγηση γίνεται την ίδια μέρα, όχι στο τέλος του μήνα.

Από τα ίδια δεδομένα βγαίνουν και οι αναφορές που ένας ιδιοκτήτης τεχνικής εταιρείας σπάνια έχει μπροστά του: πόσες εργασίες κλείνει κάθε συνεργείο, πόσες χρειάστηκαν δεύτερη επίσκεψη, ποιοι πελάτες είναι κερδοφόροι και ποιοι όχι, πόσο χρόνο παίρνει στην πράξη κάθε είδος εργασίας. Χωρίς αυτά, οι τιμές των συμβολαίων ορίζονται με το ένστικτο.

Έτοιμο πρόγραμμα ή στα μέτρα σας, και από πού να ξεκινήσετε

Ο τεχνικός δεν χρειάζεται απαραίτητα εφαρμογή από τα stores. Μια σύγχρονη web εφαρμογή ανοίγει από το κινητό, τραβάει φωτογραφίες, δουλεύει χωρίς σύνδεση και μπαίνει στην αρχική οθόνη σαν κανονική εφαρμογή. Εφαρμογή στα stores έχει νόημα αν χρειάζεται σύνδεση με συσκευές μέτρησης μέσω Bluetooth ή πολύ βαριά χρήση χωρίς σήμα. Τη διαφορά την εξηγούμε στο Χρειάζομαι web app ή εφαρμογή για κινητό;

Υπάρχουν έτοιμα προγράμματα για συνεργεία πεδίου, και για μια μικρή εταιρεία με απλή ροή μπορεί να αρκούν. Τα όριά τους φαίνονται όταν η δουλειά σας έχει κάτι δικό της: ειδικές λίστες ελέγχου που απαιτεί η νομοθεσία του αντικειμένου σας, σύνδεση με το εμπορικό πρόγραμμα που ήδη έχετε, συμβόλαια με ιδιαίτερους όρους, ή πελάτες που θέλουν αναφορές σε συγκεκριμένη μορφή. Πώς να το ζυγίσετε το αναλύουμε στο Custom εφαρμογή ή έτοιμο πρόγραμμα, και για το κόστος στο Πόσο κοστίζει να φτιάξω μια εφαρμογή.

Όποιο δρόμο κι αν διαλέξετε, μη ξεκινήσετε από όλα μαζί. Στις περισσότερες τεχνικές εταιρείες η πρώτη φάση είναι το ψηφιακό δελτίο εργασίας με φωτογραφίες, υλικά και υπογραφή, γιατί εκεί χάνονται τα περισσότερα χρήματα. Ακολουθεί η ανάθεση με το ημερολόγιο των συνεργείων, και μετά οι συντηρήσεις και η σύνδεση με την τιμολόγηση. Και από την πρώτη μέρα, δώστε την εφαρμογή σε δύο τεχνικούς για δοκιμή πριν τη δώσετε σε όλους. Θα σας πουν μέσα σε μία εβδομάδα τι δεν θα χρησιμοποιήσουν ποτέ.

Στην E-GROWTH φτιάχνουμε εφαρμογές στα μέτρα κάθε επιχείρησης και αυτοματοποιούμε ροές εργασίας που σήμερα γίνονται με το χέρι. Αν τα συνεργεία σας δουλεύουν ακόμη με χαρτί και μηνύματα, πείτε μας πώς κυλά μια τυπική μέρα και θα δούμε μαζί από πού έχει νόημα να ξεκινήσετε.