Σχεδόν πάντα η κουβέντα ξεκινάει κάπως έτσι: «Στο γραφείο ανοίγει μια χαρά, αλλά οι πελάτες λένε ότι κολλάει.» Και συνήθως έχουν δίκιο και οι δύο πλευρές.

Στο γραφείο το κατάστημα ανοίγει σε γρήγορο υπολογιστή, με καλή σύνδεση, από κάποιον που το έχει ανοίξει άλλες πενήντα φορές μέσα στη μέρα, οπότε ο browser έχει ήδη κρατήσει τα μισά αρχεία. Ο πελάτης το ανοίγει για πρώτη φορά, από το κινητό, με 4G στο λεωφορείο. Είναι δύο διαφορετικά καταστήματα και εσείς βλέπετε μόνο το ένα.

Οπότε το πρώτο βήμα δεν είναι να διορθώσετε κάτι. Είναι να δείτε αυτό που βλέπει ο πελάτης.

Τι σημαίνει «αργό» για αυτόν που αγοράζει

Το σκορ του PageSpeed είναι το πρώτο που κοιτάνε όλοι, και είναι το λιγότερο χρήσιμο. Ένα 45 στα 100 δεν σας λέει τι ενόχλησε τον πελάτη. Σας λέει ότι κάτι δεν πάει καλά, όπως το λαμπάκι του κινητήρα στο ταμπλό.

Αυτό που ζει ο πελάτης είναι πιο απλό. Πρώτα, πόσο περιμένει μέχρι να δει αυτό για το οποίο ήρθε: τη φωτογραφία του προϊόντος και την τιμή, όχι το λογότυπο και το μενού. Αν αυτό αργεί περισσότερο από δυόμισι δευτερόλεπτα, η Google δεν το θεωρεί πια καλό.

Μετά, αν η σελίδα αντιδρά όταν την αγγίζει. Πατάει να επιλέξει μέγεθος ή στο «Προσθήκη στο καλάθι», για ένα δευτερόλεπτο δεν γίνεται τίποτα, και ξαναπατάει. Εδώ σπάνια φταίει η σύνδεση. Σχεδόν πάντα φταίει κώδικας που τρέχει στο παρασκήνιο και κρατάει τη σελίδα απασχολημένη.

Και τέλος, αν η σελίδα μένει ακίνητη. Όλοι έχουμε πάει να πατήσουμε κάτι και εκείνη ακριβώς τη στιγμή φόρτωσε ένα banner από πάνω και όλα κατέβηκαν μια θέση. Σε ένα e-shop αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης άνοιξε λάθος προϊόν ή, χειρότερα, πάτησε λάθος κουμπί.

Η Google τα μετράει αυτά με ονόματα που θα συναντήσετε σε κάθε αναφορά, LCP, INP και CLS. Δεν χρειάζεται να τα θυμάστε. Αρκεί να ξέρετε ότι περιγράφουν ακριβώς αυτές τις τρεις στιγμές, και ότι παίζουν ρόλο και στην κατάταξη. Μικρότερο απ’ όσο λέγεται, αλλά υπαρκτό.

Πού πάει στην πράξη ο χρόνος

Σε όσα καταστήματα ελέγχουμε, οι αιτίες επαναλαμβάνονται, και σπάνια είναι μόνο μία.

Οι φωτογραφίες είναι το πιο συνηθισμένο πρόβλημα και το πιο εύκολο να λυθεί. Ανεβαίνουν όπως ήρθαν από τη φωτογράφιση, στα τέσσερα και πέντε MB η καθεμία. Αν το θέμα του καταστήματος δεν τις μικρύνει σωστά, μια κατηγορία με σαράντα προϊόντα ζητάει από το κινητό του πελάτη να κατεβάσει δεκάδες MB για να δείξει σαράντα κουτάκια λίγων εκατοστών.

Ύστερα έρχονται τα «μικρά» scripts τρίτων. Το chat, το pixel του Facebook, το Google Ads, το TikTok, το widget με τις κριτικές, το cookie banner, το heatmap που μπήκε για έναν μήνα πριν από δύο χρόνια και έμεινε εκεί. Το καθένα χωριστά κοστίζει λίγο, γι’ αυτό και κανείς δεν τα αμφισβητεί. Όλα μαζί είναι συχνά ο βασικός λόγος που το κουμπί του καλαθιού αργεί να αντιδράσει. Ένα καλό τεστ είναι να ρωτήσετε για το καθένα ποιος κοιτάζει αυτά τα δεδομένα και πότε τα κοίταξε τελευταία φορά. Θα εκπλαγείτε με το πόσα θα μείνουν χωρίς απάντηση.

Τα plugins κάνουν κάτι παρόμοιο από μέσα. Το πρόσθετο της φόρμας επικοινωνίας φορτώνει τα αρχεία του σε κάθε σελίδα του καταστήματος, ενώ φόρμα υπάρχει μόνο σε μία. Πολλαπλασιάστε το επί τριάντα και έχετε μια σελίδα προϊόντος που κουβαλάει κώδικα για λειτουργίες που δεν έχει.

Και μετά είναι όσα δεν φαίνονται: ο server και η βάση δεδομένων. Εδώ υποφέρουν περισσότερο τα καταστήματα με μεγάλο κατάλογο. Τα φίλτρα της κατηγορίας, όταν ο πελάτης διαλέγει μαζί μέγεθος, χρώμα, brand και εύρος τιμής, μπορεί να ζητάνε από τη βάση κάτι που δεν στήθηκε ποτέ για να απαντά γρήγορα. Ο συγχρονισμός αποθέματος με το ERP, αν τρέχει μέσα στη μέρα, φορτώνει τον server την ώρα που ψωνίζει ο κόσμος. Και ένα φθηνό shared hosting μοιράζει τους πόρους του σε εκατοντάδες άλλα sites, οπότε η ταχύτητα (και πολλές φορές η ασφάλεια!) του δικού σας εξαρτάται και από το τι κάνουν οι γείτονες.

Η αρχική σελίδα δεν είναι το κατάστημα

Σχεδόν όλοι μετράνε την ταχύτητα στην αρχική. Είναι λογικό, είναι η βιτρίνα. Μόνο που οι περισσότεροι πελάτες δεν μπαίνουν ποτέ από εκεί.

Μπαίνουν από την Google σε μια κατηγορία, από το Skroutz κατευθείαν σε ένα προϊόν, από μια διαφήμιση σε μια σελίδα προσφοράς. Η αρχική είναι συνήθως η πιο προσεγμένη σελίδα του site, αυτή που κάποιος κάθισε και ρύθμισε με προσοχή. Ο χρόνος χάνεται στις κατηγορίες με τα φίλτρα και στις σελίδες προϊόντος με τις δέκα φωτογραφίες, τις παραλλαγές και τα σχετικά προϊόντα από κάτω.

Υπάρχει και το ταμείο, που το ξεχνάνε σχεδόν όλοι επειδή δεν περνάνε ποτέ οι ίδιοι από εκεί. Εκεί όμως ο πελάτης έχει ήδη αποφασίσει να αγοράσει. Κάθε δευτερόλεπτο αναμονής στο καλάθι, στον υπολογισμό των μεταφορικών ή στη μετάβαση προς την τράπεζα είναι χρόνος που του δίνετε για να το ξανασκεφτεί.

Τι μπορείτε να ελέγξετε μόνοι σας πριν πληρώσετε κανέναν

Ανοίξτε το κατάστημα από το κινητό σας, σε ανώνυμη καρτέλα, με τα δεδομένα και όχι με το Wi-Fi του σπιτιού. Μην ξεκινήσετε από την αρχική. Κάντε μια διαδρομή όπως θα την έκανε ένας πελάτης: μια κατηγορία, ένα φίλτρο, ένα προϊόν, το καλάθι. Σε δύο λεπτά θα καταλάβετε περισσότερα απ’ όσα σε οποιαδήποτε αναφορά.

Μετά βάλτε τη διεύθυνση μιας σελίδας προϊόντος στο PageSpeed Insights. Κοιτάξτε πρώτα το πάνω μέρος, με τα δεδομένα από πραγματικούς επισκέπτες των τελευταίων τεσσάρων εβδομάδων. Αυτό είναι αυτό που ζουν οι πελάτες σας. Το σκορ πιο κάτω είναι προσομοίωση, χρήσιμη για να βρεθεί η αιτία, αλλά δεν είναι η πραγματικότητα. Αν το πάνω μέρος είναι κενό, το κατάστημα δεν έχει ακόμα αρκετή κίνηση για να μετρηθεί και θα βασιστείτε στην προσομοίωση.

Αν έχετε πρόσβαση στο Search Console, η αναφορά για τα Core Web Vitals δείχνει ποιες ομάδες σελίδων έχουν πρόβλημα. Συνήθως εκεί φαίνεται ότι αργές δεν είναι όλες οι σελίδες του καταστήματος, αλλά συγκεκριμένα οι κατηγορίες ή τα προϊόντα.

Και να είστε επιφυλακτικοί με το πρόσθετο που υπόσχεται 100 στα 100 με ένα κλικ. Τα plugins cache και βελτιστοποίησης βοηθάνε όταν η βάση είναι σωστή. Πάνω σε ένα βαρύ κατάστημα απλώς κρύβουν το πρόβλημα από το εργαλείο μέτρησης, και σε ένα e-shop φέρνουν και δικούς τους κινδύνους: καλάθι που δείχνει τα προϊόντα άλλου πελάτη, τιμή που δεν ενημερώθηκε, προϊόν που φαίνεται διαθέσιμο ενώ έχει εξαντληθεί. Το σκορ ανεβαίνει, οι πωλήσεις όχι.

Η ταχύτητα, τέλος, δεν φτιάχνεται μία φορά για πάντα. Κάθε νέο πρόσθετο, κάθε pixel για μια καμπάνια, κάθε banner των εκπτώσεων προσθέτει λίγο βάρος, και έξι μήνες μετά το κατάστημα είναι πάλι εκεί που ήταν. Γι’ αυτό, όταν δουλεύουμε την ταχύτητα ενός καταστήματος, δεν ξεκινάμε από το σκορ. Ξεκινάμε από το σημείο όπου ο πελάτης περιμένει, βρίσκουμε γιατί περιμένει εκεί, και ξαναμετράμε μετά από κάθε αλλαγή. Αν θέλετε να το δούμε μαζί στο δικό σας κατάστημα, ξεκινήστε από εδώ.